با مشتری ناراضی چطور برخورد کنیم؟

راههایی که شما از آن برای برخورد با مشتریان بسیار خشن استفاده میکنید نشان میدهد که آیا شما واقعا در امر فروش یک حرفه ای هستید یا نه.

بگذارید بیشتر توضیح دهم:

مطمئناً تمام مشتریان شما همیشه خندان و خوشحال نبوده و گاهی وقتها که آنها به میز شما نزدیک میشوند در دحال فریاد زدن و یا پوزخند زدن یا کوبیدن مشتشان به میز شما هستند.خصوصاً وقتی احساس کنند که به آنها دروغ گفته شده یا به آنها ستم شده است.

در اینجا است که شما باید از تمام آموزشهای حرفه ای خود به عنوان یک مسئول خدمات فروش و یا پس از فروش استفاده نمایید.

در این مواقع  صحبت نکنید ، فقط گوش کنید.

اولین چیزی که لازم است در این حالات بدانید این است که وقتی شما به چنین مشتریانی برخورد کردید به سادگی درک کنید که مشتری برای چیزی ناراحت است سریع درک کنید که مشتری شکایت دارد.

این شکایت شاید منطقی یا غیر منطقی باشد اما به هر حال مشکل را به شما خواهد رساند چنین مشتریانی شاید زبان به اعتراض بگشایند فریاد بزنند یا حتی در حال توصیف مشکلشان جیغ زده یا فریاد کنند.

در ابتدا سعی کنید تمام حرفهای مشتری را غیر شخصی قلمداد کنید  به یاد داشته باشید این حرفها تنها توصیف اعتراض آنها اما با روش خشمگینانه است.

هرگز او را متوقف نکرده و بگذارید کاملاً تخلیه شود.

چنین مشتریانی نیاز دارند تا عصبانیتشان را خالی کنند پس به آنها اجازه بدهید تا تخلیه شوند.زمانی که او در حال تخلیه شدن و توصیف ماجراست به دقت کلیدهای مشکلات او را پیدا کنید.

از تمام مواردی که او را نگران کرده توصیف کاملی داشته باشید.

زمانی که شکایات او به پایان رسید او میبایست نفسی تازه کند، و این زمانی است که شما باید فعالیت خود را برای حل مشکل آغاز کنید.

همدردی و حل مشکل صحبت خود را با نشان دادن همدردی با مشتری و اینکه احساس او را درک میکنید شروع کنید.

مثلا بگوئید واقعا از آنچه رخ داده متاسفم و یا اینکه اگر من هم جای شما بودم همین احساس را داشتم این باعث میشود مشتری احساس کند که نگرانی او در نظر گرفته شده و به آن اهمیت داده خواهد شد.

تمام چیزهایی که مشتری به شما گفته بدون هرگونه سرزنش او مجددا تکرار کنید و هرگز مشتری را برای مشکل سرزنش نکنید.با در نظر گرفتن و حل تمام مشکلات مشتری او متوجه خواهد شد که حرفهایش شنیده شده است سپس راه هایی که میتواند او را خوشحال سازد بیابید تا بتوانید به یک نتیجه مثبت برسید.

هرگز حل مشکلات مشتری را به دیگری واگذار نکنید زیرا این باعث میشود مشتری مجددً تمام مسائل قبلی را بازگو نماید و این خود باعث بالا رفتن میزان عصبانیت او خواهد شد.

تلاش کنید تا مشکلات او را حل کنید و اگر خودتان نمیدانید که چه روشی بهترین راه حل مشکل مشتری است هرگز شک نکنید و از او بپرسید من چه کاری برایتان انجام دهم تا این مشکل به خوبی حل شود؟

این امر باعث میشود او در حل مشکل خودش شریک شده و این کار یک جایگاه مثبت برای شما به ارمغان خواهدآورد.

یادتان باشد هدف اصلی شما برگردادندن اعتماد و ارتباط مشتری با شرکت شماست.

پیگیری حل مشکل پس از مرتفع شدن مشکل با او مجددً تماس برقرار کنید.این باعث میشود مشتری اهمیت خود را درک کرده و ارتباط بعدی او با شرکت شما پایه گزاری گردد.

با او صادق و خالص باشید و او متوجه خواهد شد که شما چقدر به او اهمیت میدهید.

چنین خدماتی به مشتریان میتواند تجربه با ارزشی باشد خصوصا وقتی دفعه بعد شما همان مشتری عصبانی را با لبخندی نزدیک میز خود میبینید.

روش مناسب برخورد با متقاضیان ناراضی

مواجهه و نوع رفتار با مشتریانی که ناراحت یا عصبانی هستند برای بسیاری از ما کار سختی می باشد. داشتن روشی برای مقابله با هر موقعیتی می تواند بین از دادن یک مشتری یا بدست آوردن مشتری تفاوت ایجاد کند. این مقاله پنج روش برای برخورد و رفتار با مشتریان عصبانی به شما ارائه می کند که می تواند آنها را از حالت عصبی به حامیان همیشگی شما تبدیل کند:

 1. ابتدا سعی کنید که بفهمید چرا متقاضی ناراحت است:

مشتریان ناراضی اغلب بسیار جدی برخورد می کنند و اغلب انعطاف ناپذیرند در این حالت ممکن است احساس کنیم که مورد تهدید یا هجوم واقع شده ایم. علیرغم غریزه طبیعی ما برای دفاع از خودمان بهترین واکنش به این مسأله این است که سعی کنیم علت نارضایتی مشتری را پیدا کنیم. اجازه دهیم تا آنها ماجرا را برای ما بازگو کنند تا ضمن دریافت حقیقت احساس کنیم که چه اتفاقی افتاده است. برای جلوگیری از فراگیر شدن احساس نارضایتی مشتری بهتر است که وی را به دفتر یا اتاقی راهنمایی کنید تا بتوانید خصوصی با او صحبت کنید. ایجاد این وضعیت برای مشتری بدون اعتراض یا شکایت یا اخذ موقعیت دفاعی به مشتری اجازه می دهد خود را تخلیه کند و این اغلب باعث فروکش کردن خشم متقاضی خواهد شد.

 اگر شما هم بر روی این موضوع تمرکز کنید تا بفهمید چه اتفاقی افتاده و اینکه چرا متقاضی چنین احساسی دارد به احتمال زیاد می توانید خود را کنترل کنید. با انجام چنین کاری شما به شخص ناراضی کمک می کنید تا مجدداً کنترل احساسات خود را بدست گیرد.

2. گوش کنید و به آنچه می شنوید عکس العمل نشان دهید:

همان گونه که شخصی ناراضی برای شما تعریف می کند که چه اتفاقی افتاده و چه چیزی باعث نارضایتی او شده است به چیزی که می شنوید واکنش نشان دهید (دراین حالت هیچ قضاوتی نکنید) تا متقاضی مطمئن شود که شما مشکلات او را درک کرده اید.

فرض کنید متقاضی می گوید: به من گفته شد که اگر رایانه خود را به اینجا بیاورم کسی به آن نگاهی خواهد انداخت و به من خواهد گفت که چه مشکلی دارد؟ من الان از محل کارم مرخصی گرفته ام و طول شهر را رانندگی کرده تا به اینجا رسیده ام حالا تکنسین می گوید که تا یک ساعت آینده نمی تواند کار من را انجام دهد. این بسیار ناخوشایند است. این آخرین باری است که من برای انجام کاری به اینجا مراجعه می کنم.

 در اینجا شما باید چنین عکس العملی نشان داده و بگویید: یک نفر از شرکت ما به شما گفته که می توانید کامپیوترتان را به اینجا بیاورید تا عیب یابی شود در حالی که منتظر شده اید و با آوردن کامپیوترتان به اینجا دچار دردسر شده اید. شما به این علت ناراحت هستید که به شما گفته شده که باید منتظر بمانید. آیا من موضوع را درست متوجه شده ام؟

 اگر آنها به سؤال شما پاسخ مثبت دادند باید بگویید می توانم بفهمم که چرا شما ناراحت و عصبانی هستید.

زمانی که شما به عقب باز می گردید و دانسته های قبلی تان را مجدداً کنترل می کنید در این حالت نه تنها به قراری ارتباط بر پایه تمرکز و توجه پرداخته اید بلکه باعث روشن شدن موقعیت شده اید. در این مثال ممکن است پس از اظهارات شما متقاضی بگوید این مهم نیست که من باید منتظر بمانم اما چرا کسی به من نمی گوید که کارم چقدر طول می کشد؟

و شما باید مجدداً چنین پاسخ دهید : پس قسمتی از مشکل این است که این سوء تفاهم پیش آمده که شما چگونه می توانید به سرعت کارتان را به انجام برسانید.

 چیزی که غالباً کمکی به شما نمی کند این است که متقاضی را درباره جزئیات مطلب مورد اعتراضش استنتاق کنید. در مثال فوق اگر شما شروع به پرسشی در خصوص اینکه چه کسی به متقاضی گفته که باید منتظر بماند یا اینکه آن شخص دقیقاً چه چیزی گفته، مشتری ممکن است تصور کند شما با او در حال چالش هستید و در این صورت او بیشتر حالت دفاعی به خود خواهد گرفت و این کمکی به شما نخواهد کرد. همانگونه که شما در خصوص چیزی که مشتری را ناراضی کرده است شفاف سازی می کنید می توانید متوجه شوید که چه روشی به بهترین حالت مشکل پیش آمده را حل می کند.

3. برای حل و فصلوضعیت موجود مسئولیت پذیر باشید:

در مواجهه با چنین متقاضیانی هر چه سریعتر باید به آنها بگویید که شما می خواهید متوجه شوید که چه اتفاقی افتاده و هر کاری برای رفع این مشکل لازم باشد انجام خواهید داد. در چنین حالتی متقاضی با شنیدن اینکه کسی با تمام جدیت به دنبال رفع مشکل و پیدا کردن راه حل آن است آرام خواهد شد.

مراقب باشید که چیزی را که قادر به انجام آن نیستید به متقاضی قول ندهید. در برخی موارد ممکن است یک مشتری کاملاً در اشتباه باشد یا خواسته ای غیر معقول داشته باشد و شما قادر نخواهید بود که چیزی را که او می خواهد انجام دهید اما شما می توانید سعی کنید که بفهمید چه اتفاقی افتاده و سپس آنچه را که در توانتان است برای رفع مشکل او انجام دهید.

 4. تا زمانی که مطمئن نشده اید که تمام ماجرا را دریافته اید دنبال راه حل نباشید:

متقاضیان ناراضی انتظار دارند که کاملاً درک شوند اگر شما قبل از اینکه تمام ماجرا را بدانید به دنبال راه حل بروید یا راه حلی برای مشکل ارائه کنید ممکن است باعث بدتر شدن وضعیت شوید یا مجبور شوید خواسته ای بیش از توانتان انجام دهید. اگر شما تمامی جوانب یک ماجرا را درک نکنید و به سرعت از یک متقاضی جانبداری کنید ممکن است باعث ناراحت شدن متقاضی دیگری که درگیر همان ماجراست شوید. شما با تلاش برای فهمیدن موقعیت و اطمینان دادن به مشتری و این موضوع که در تلاش هستید تا راه حل مناسب را بیابید از خطای خود و رفتن به راه غلط جلوگیری خواهید کرد.

5. برای مذاکره و حل مشکل آماده باشید:

در بسیاری از مواقع بهتر است راه حل هایی مانند دادن تخفیف به مشتری یا حتی انجام کار مشتری بدون دریافت مبلغ را پیشنهاد کنید، یا در برخی حالات دیگر ممکن است از مشتری سؤال کنید که چه کاری می توانید برای او انجام دهید تا احساس رضایت کرده و باز هم از خدمات شما استفاده نماید.

منبع

مطالب مرتبط

  • 91
    برای موفقیت در مشاغلی مانند مشاوره املاک که در آن با مشتری ارتباط حضوری بسیاری ایجاد می شود لازم است که جزئیات رفتارتان هم حرفه ای باشد تا یک مشتری که برای بار اول به شما مراجعه کرده است را برای همیشه تبدیل به مشتری وفادار کنید به این منظور…
  • 91
    در امر فروش کالا یا خدمات به مردم تنها درصورتی حرفه ای خواهید بود که بتوانید برروی مشتریان خود تاثیر مثبتی بگذارید و از این طریق تمامی موقعیت ها را تبدیل به فروش کنید. در این زمینه هرگز نباید از اهمیت برخورد اول غافل شویم چراکه اغلب افراد در برخورد…
  • 87
    … یا چگونه یک مشتری عصبانی را مدیریت کنیم! داشتن مشتری های ناراضی و عصبانی برای مشاغل مختلف بسیار بد و منفی است. و اگر این مشاغل، خیلی بزرگ نباشند و نفسشان از جای گرم در نیاید، بدتر خواهد بود. اما، نکته مهم این است که، اگر زمانی چنان اتفاقی…
  • 86
    اگر در همین لحظه ناگهان زلزله اتفاق بیفتد در خانه ی شما چه اتفاقی خواهد افتاد؟ آیا ساختمان خانه ی شما در برابر زلزله مقاوم سازی شده است؟اگر جوابتان بله است باید بگویم که خداراشکر اما این کافی نیست چرا که در هنگام زلزله بسیاری از آسیب های جانی در…
  • 85
    حرفه املاک و مستغلات هر روز در حال تغییر است ، اما کیفیت کار متخصصان این حرفه تغییری نکرده است . جزئیات کار مانند تکنولوژی در حال پیشرفت ممکن است تغییر کند ولی مهارت های اساسی کار همیشه یکسان هستند . اگر شما این مهارت ها را داشته باشید در…